客 户 服 务 管 理 办 法（暂行）
在供热过程中，为了有效处理客户遇到的各类问题，规范客户服务行为，根据《呼和浩特市供热服务质量暂行规定》的要求，结合本公司客户服务的实际情况特制定本管理办法。
一、 客户服务工作机构设置
见机构框图
二、 客户服务内容
客户服务内容包括投诉处理（包括责任范围内报修）、建议意见受理、规定和技术咨询解答、有偿服务、供热宣传等，
三、 投诉处理
1. 客户投诉处理工作实行“首位负责制”，即接到投诉的首位部门、工作人员负责接待、办理投诉工作。
1) 供热有限责任公司客服部下设客户服务中心，通过客户服务热线24小时受理客户投诉。
2) 除客服中心派单外，客户直接投诉到各供热分公司，接到投诉的工作人员要立即协调相关部门，在时限要求内认真办理，并做好记录。
2. 客户服务中心作为客户投诉受理部门，负责派单、督促、回访工作；供热分公司作为客户服务的执行部门，负责现场服务并及时回复处理结果。
3. 客户服务中心24小时受理客户投诉，受理电话、来信、来访投诉。
4. 客服工作人员要执行工作日志和交接班制度，对在岗期间的严重、特、大、紧急事件进行记录。交接班时，交班人在交接班记录内填写清楚交接内容且签字，并向接班人交代清楚，接班人无异议后签字，交接班结束。
5. 客户服务中心还将在社区设立“意见箱”，收集客户意见、建议。
6. 工作人员上门服务应佩戴胸卡，表明身份。
7. 投诉处理任务完成时限要求见《投诉处理任务完成时限表》。
8. 投诉处理工作是一个闭环工作过程。
a) 客户服务中心受理用户投诉后，根据客户居住位置，向所辖供热分公司客户服务处（或管网所）派单。
b) 供热分公司客服处（或管网所）接到派单后，属于不热等需现场处理的投诉，即刻将服务任务分派给运营所（或运行工段）服务队；属于热费收缴的投诉，即刻交由供热分公司热费处（或收费工段）核实办理；其它投诉，立即协调供热分公司相关职能部门办理。
c) 不热等需现场处理的投诉，服务队需入户勘查情况，需要检修维护的，及时提供服务；需要调节运行状况的，及时与运行人员联系，及时调整。
d) 客户来电，直接要求有偿服务的，执行本管理办法“四、有偿服务”的规定。
e) 供热分公司投诉处理工作应在要求时限内完成。
f) 现场服务完成后，应填写《客户服务单》，说明效果、项目，并请客户提出意见和建议，签名，填写服务日期。
g) 供热分公司办结投诉服务工作要实时回复，完成时限按回复日期计算，微机系统将自动精确到分。
h) 供热有限责任公司客服部对供热分公司办结回复的每条投诉，都进行电话回访，确认处理结果。
i) 供热分公司客户服务部应定期向供热有限责任公司领导及相关部门、分公司领导等通报投诉处理情况。
j) 跑水等事态严峻的投诉或报修，客服中心接到来电后除派单外，要立即电话通知供热分公司客服处（或管网所），客服处要立即组织抢修或到现场协助处理。
k) 发生重大、特殊事件，客服中心接到来电后，要立即电话通知供热有限责任公司分管领导、分公司负责人，组织办理。
l) 《客户服务单》半月内返供热有限责任公司客服部。
四、 有偿服务
9. 供热分公司可向客户提供有偿服务，维修更换客户室内供热设施。
10. 有偿服务所需管材、管件、阀门、暖气片等材料设备由供热分公司采购、备置、管理。
11. 客户需要有偿服务时，服务人员首先向客户出示维修服务用设备、管件、人工费用价目表，由客户自主选择是否使用我公司提供的设备管件，是否由我公司负责维修。
12. 客户使用自备材料、设备，需要供热分公司维修的，收取基本人工费。
13. 客户自行维修的，我公司工作人员有义务提供技术咨询服务。
14. 有偿服务填写《客户服务单》，并根据服务项目写明“售后服务”事项，客户签字。
15. 《客户服务单》一式三联，客户留一联，分公司一联，半月内返供热有限责任公司客服部一联。
16. 室内供热系统以外的二次管网及楼内地沟管、立管等供热管网的维修更换按照工程决算和设备采购价格收费。
五、 建议、意见、咨询
17. 客户建议、意见、咨询的收集、答复工作实行“首位负责制”，由接到的工作人员、部门直接受理并答复。
18. 供热分公司客服处及时收集建议、意见并汇总上报供热有限责任公司客服部。
19. 供热有限责任公司客服部及时受理、解答、收集客户意见、建议并汇总上报领导，以不断改进工作。
六、 供热宣传服务
20. 供热分公司在大收费时、上门收费时、入户服务时，要向客户宣传用热常识、客户用热手册、我公司对客户的用热要求及可提供的服务，以及供热条例和细则中符合现实情况的条款。
21. 供热分公司应在办公区域的显著位置，公示客户办事程序及要求。
22. 服务、收费时，向客户发放服务卡，载明热线服务电话、维修服务项目等。
七、 培训
23. 按照供热有限责任公司的要求，每年对客户服务人员进行工作培训。
24. 培训目的达到熟知供热法规、规章、条例及细则，熟知公司规章制度及办事程序，熟知供热工艺过程，熟知室内系统形式等基本供热技术常识，熟知与客户沟通的方式技巧、接听电话、处理投诉的工作技巧，工作行为符合《客户服务行为规范》。
八、 考核
25. 客户服务工作以供热分公司为考核对象。
26. 考核项目有客户报修处理及时率、居民满意率、投诉处理率等。
27. 客户报修处理及时率
1) 一次管网等责任范围内的客户报修24小时内修复；二次管网、室内供热设施等责任范围外的客户报修1小时内到达现场协助维修。
2) 客户报修处理及时率=（及时处理次数÷客户报修总次数）×100%
3) 客户报修处理及时率应为100%。
28. 客户满意率
1) 客户满意率=满意客户数÷抽查的客户总数×100%
2) 客户满意率应达到99%。
29. 投诉处理率
1) 投诉处理工作从投诉处理及时率、办结率、满意率三方面考核。
2) 投诉处理及时率=（规定期限内办结的项目数÷交办项目总数）×100%
3) 投诉处理办结率=（办结项目数÷交办项目数）×100%
4) 投诉处理满意率=（客户满意的项目总数÷交办项目总数）×100%
5) 投诉处理及时率、办结率及满意率均应达到100%。
30. 对有下列行为，并造成不良影响和后果的责任单位及责任人，经查实后追究责任人责任：
1) 不按《客户服务管理办法》处理业务的；
2) 相互推诿扯皮或敷衍了事的；
3) 不依照规定解决问题的；
4) 编造虚假处理结果引起客户再次投诉的；
31. 工作人员在服务工作过程中，应遵守《员工守则》，行为符合《客户服务行为规范》，秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难客户，耐心为客户排忧解难。
32. 工作人员因服务态度被投诉的，经核实确认后，处以扣除当月岗位津贴的处罚。
33. 工作人员因不秉公办事，吃、拿、卡、要，刁难客户被投诉的，经核实确认后，予以开除。
九、 各供热分公司依照此管理办法制定管理细则。
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